9 підказок та психологічні ключі для покращення обслуговування клієнтів
За винятком пожертвувань та грантів, які не пов'язані з власними діями, кожен з існуючих підприємств може вижити лише і виключно завдяки своїм клієнтам, чи є вони фізичними особами, компаніями, організаціями чи навіть урядами.
Пропоновані продукти або послуги повинні бути достатньо привабливими для того, щоб клієнт приходив до нас, але правда в тому, що продаж не досягається лише завдяки продукту: увага, отримана користувачем, або сприйняття та імідж цього конверту також великий вплив, коли мова йде про отримання або збереження клієнтів.
Таким чином, обслуговування клієнтів завжди є основним стовпом будь-якої компанії, оскільки в багатьох з них це незавершений і дуже покращуваний предмет. Ось чому в цій статті ми будемо бачити серія підказок та ключів для покращення обслуговування клієнтів .
- Пов'язана стаття: "Насильницьке спілкування: як виразно виразити себе"
Поради щодо покращення обслуговування клієнтів
Відвідування клієнтів може здатися простим, але правда полягає в тому, що це може призвести до більшого ускладнення, ніж можна було очікувати в цілому.
І це те, що, хоча деякі люди мають перевагу у певному оволодінні навичками соціальних та міжособистих здібностей, недостатньо знати, як правильно відвідуватись. У цьому сенсі необхідно враховувати велику кількість аспектів та ключових елементів, які підсумовуються нижче в цілому за 9 підказок та ключів для покращення обслуговування клієнтів.
1. Слухайте і співпереживайте
Незалежно від виду бізнесу, в якому ми перебуваємо, є два основних ключі для підтримки оптимального обслуговування клієнтів навички активного слухання та співпереживання .
По-перше, важливо знати, як слухати те, що вони нам розповідають, щоб вміти інтерпретувати це і навіть йти далі і намагатися з'ясувати, що це потрібно і чому. Але важливо не тільки слухати: ми повинні поставити себе на місце іншої, співпереживати з ним і намагатися визначити, як він відчуває, те, що теж допомагає зрозуміти і встановити хороший зв'язок , Ми повинні ставитися до наших клієнтів, оскільки ми хочемо, щоб вони поводилися з нами, будучи максимально автентичними.
З іншого боку, ми також повинні мати на увазі, що клієнт не є нами і не може мати тих самих смаків або потреб, що є необхідністю бути гнучким і, хоча ми і емпатично, не змиритися з ним чи з ним.
- Може бути, ви зацікавлені: "Активне слухання: ключ до спілкування з іншими"
2. Підтримуйте хорошу угоду з клієнтом
Інші елементи, які слід враховувати, полягають у тому, що клієнт буде набагато вдячний за хороше поводження та наявність доброти (якщо вона не є надмірною та хибною) та сердечність угоди. Звичайно оптимістичний та позитивний тон рекомендується , орієнтований на переваги та позитивні сторони, а не лише на продукт, а й на саму взаємодію.
Навіть у випадках, коли клієнт перевищує і переходить до деталей у аспектах, які не стосуються самої транзакції (щось звичайно в багатьох викликах служби підтримки клієнтів), ви не можете бути кордоном, проголосити, що ваше життя нам не має значення і більше не зупинятися на ньому: у цьому випадку нам доведеться перенаправити ситуацію, спрямовуючи розмову на ті аспекти, які цікавлять нас або призводять до завершення контакту, але завжди зберігаючи сердечність.
3. Клієнт завжди важливий
Кажуть, що клієнт завжди має рацію. Хоча це не обов'язково, правда, що клієнт повинен завжди бути для нас важливим: перед продажем, щоб задовольнити свої потреби та забезпечити те, що вам потрібно, під час фактичного виконання послуги або продажу та після використання послуги або придбані товари, щоб оцінити їх задоволення (те, що може дозволити нам вдосконалити наш продукт), виправляти й розглядати можливі претензії та інциденти та сприяти хорошому враженню нас і тієї інституції, яку ми представляємо.
Мова йде про клієнта, який надзвичайно цінується, і не розглядається просто як той, хто платить нам, і хто потім перестає зацікавити нас, але як людина, яка є повною і цінністю сама по собі, і її добробут цікавить нас. У цьому сенсі може знадобитися перебудувати бачення користувача чи клієнта, яке багато професіоналів мають відносно їх відносин із користувачами. Крім того, вторинним способом він може створити лояльність і навіть викликати гарне уявлення про наше підприємство, здатне генерувати ще більше клієнтів.
4. Чіткі та лаконічні повідомлення
Невичерпне повідомлення або таке, що не дає чіткого уявлення про те, чим воно переслідує, або те, що воно може бути корисним, є поганим повідомленням: інформація завжди повинна бути ясною та якомога коротшою , підкреслюючи основні елементи, не будучи зайвими і не викликаючи плутанини чи різних тлумачень. Крім того, коротке повідомлення простіше і цікавіше зберігати, ніж довге повідомлення, оскільки необхідно скоротити якомога більше (хоча і не перевищуючи) вмісту повідомлення, яке ми хочемо спробувати пройти.
5. Слово має значення не тільки
Багато центрів обслуговування клієнтів зосереджені на усній посланні, яку вони передають користувачеві або клієнту, але правда полягає в тому, що, пропонуючи хороший сервіс і що наше повідомлення є надійним, необхідно враховувати, що все, що ми робимо, є комунікативним ,
Тобто ми не лише повинні стежити за повідомленням, але ми також повинні враховувати, що наші жести супроводжують і посилюють зовнішній вигляд, позу та навіть фізичну відстань, яку ми ставимо з предметом (яка не повинна бути надто малой результатом інвазивного ні надмірна дальність). Це також дуже актуально для нашого тону голосу, формальності чи неформальності або том, який ми використовуємо, серед інших. Крім того, не тільки нам, а й те, що робить бізнес чи компанія як інституцію, є актуальним: як вона поводиться в цілому з клієнтами, надійність її послуг ...
6. Безпека та довіра є ключовими
Невизначеність і сумнів є великою перешкодою у справі підтримки бізнесу. Ми повинні продемонструвати образ сили, безпеки та надійності, які повинні базуватися на продуктивності, що відповідає роботі і добре спланована та виконана. Ми також повинні вміти пропонувати та захищати наш продукт як щось відмінне якість та корисність, знаючи його переваги та недоліки.
Тепер Не плутайте безпеку із зарозумілістю та сліпотою , повинен бути в змозі бути гнучким, коли це вимагає ситуація, і бути в змозі приймати та вчитися на основі можливих помилок.
7. Пропонуйте рішення і будьте готові
Інший аспект, що має величезну актуальність, пов'язаний з тим, що коли клієнт або користувач приходить до нас або до нашого бізнесу, він очікує швидкої та достовірної відповіді. Дуже важливо бути готовими та мати план дій для того, щоб бути в змозі вирішити можливі проблеми, які можуть виникнути з нашим продуктом або послугою, Визначення різних альтернатив .
- Може бути, ви зацікавлені: "Ділове спілкування: загальні типи, особливості та помилки"
8. Переконати, але без переслідування
Напевно, багато хто з тих, хто читає ці рядки, неодноразово відвідували телефонні дзвінки від компаній, які продовжують намагатися зв'язатися і знову переконувати вас у перевагах своїх послуг.
Цей тип поведінки може перемогти потенційного клієнта, генеруючи їх гнів та їх відштовхування, навіть до моменту відмови від пропозицій, які в звичайних умовах можуть виявитися цікавими. Коли ми стоїмо перед клієнтом ми повинні намагатися бути переконливими, але не втомитися .
9. Налаштування
Тісно пов'язаний з попереднім пунктом ми знаходимо, що це часто вони використовують гасла та тексти, які вивчаються серцем і котируються дослівно (особливо якщо повідомлення є довгим), щось легко розпізнається можливим користувачем і що зазвичай створює швидкий розумовий розрив і неприхильність з боку останнього щодо сказаного.
Ось чому дуже важливо персоналізувати повідомлення, яке пропонується кожному користувачеві. Очевидно, що ми можемо і потрібно буде прокоментувати характеристики продукту, але спочатку ми повинні зробити їх значущими для нього.
